Procedurile de solutionare alternativa a litigiilor dintre comercianti si consumatori

Observaţii introductive. Lentoarea procedeelor clasice de soluţionare a litigiilor reprezintă, cel mai probabil, principalul obstacol de care se lovesc consumatorii ca părţi litigante, îndeosebi în materia contractelor încheiate online[1], cu sau fără componente transfrontaliere. În contextul modificărilor majore aduse legislaţiei consumatorilor prin O.G. nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre comercianţi şi consumatori, în vigoare din 7 septembrie 2015, apariţia noilor proceduri alternative este importantă pentru practicieni şi justiţiabili deopo­trivă, având în vedere că, prin noile texte legislative:

(i) este introdusă procedura SAL prin care consumatorii se pot adresa inclusiv onlineorganismelor SAL care aplică proceduri de soluţionare alternativă, extra­judiciară a litigiilor;

(ii) va putea fi utilizată procedura SAL în litigiile dintre consumatori şi bănci, inclusiv pentru creditele în valută supuse impreviziunii − îndeosebi medierea litigiilor.

Procedura SAL (Soluţionare Alternativă a Litigiilor) reprezintă un element de totală noutate pentru consumatorii români, care vor beneficia de posibilitatea să prezinte online o reclamaţie şi documentele justificative necesare, pe site-ul unei entităţi SAL. În cazul procedurilor SAL prin care se propune o soluţie, consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcuţi de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii.

În domeniul creditului bancar, un element decisiv de noutate îl reprezintă înfiinţarea  Centrului de soluţionare alternativă a litigiilor din sistemul bancar (Centrul SAL), ca entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, în scopul asigurării accesului consumatorilor din domeniul bancar la soluţionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre aceştia şi bănci.

Obiectivele prezentului studiuconstau în familiarizarea practicienilor cu noile proceduri SAL introduse în dreptul român prin OG 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi[2], diferenţierea clauzelor de arbitraj / mediere abuzive, cunoaşterea rezultatelor procedurii.

II. Domeniul de aplicare. Ordonanţa Guvernului nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi creează cadrul legal, astfel încât reclamaţiile împotriva comercianţilor să poată fi prezentate voluntar de către consumatori entităţilor care aplică proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor într-un mod independent, imparţial, transparent, eficace, rapid şi echitabil, în scopul asigurării unui nivel înalt de protecţie a consumatorilor şi a bunei funcţionări a pieţei (art. 1).

Dispoziţiile ordonanţei sunt aplicabile procedurilor de soluţionare extrajudiciară a litigiilor naţionale şi transfrontaliere[3] izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări de servicii încheiate între un comerciant care desfăşoară activităţi în România şi un consumator rezident în Uniunea Europeană prin intervenţia unei entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluţie şi care acţionează în România.

Noile proceduri SAL nu se aplică (după cum rezultă din art. 2, OG 38/2015): (a) procedurilor de soluţionare a reclamaţiilor consumatorilor derulate de comercianţi prin proceduri proprii; (b) serviciilor neeconomice de interes general; (c) litigiilor între comercianţi; (d) negocierilor directe între consumator şi comerciant; (e) încercărilor efectuate de un judecător de a soluţiona un litigiu pe parcursul procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu; (f) procedurilor iniţiate de un comerciant împotriva unui consumator; (g) serviciilor de sănătate prestate pacienţilor de către cadre medicale pentru evaluarea, menţinerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea şi furnizarea de medicamente şi dispozitive medicale[4]; (h) unităţilor şi instituţiilor publice de învăţământ postliceal sau superior.

De remarcat faptul că negocierile directe între consumator şi comerciant[5] (i), ca şi litigiile comerciale clasice (implicând doi sau mai mulţi comercianţi) (ii) nu intră în sfera de aplicare a noilor proceduri SAL.

       Libertatea rămâne cuvântul de ordine atunci când vine vorba despre recurgerea consumatorilor la procedurile alternative de rezolvare a disputelor, sub un dublu aspect: (a) libertatea consumatorului de a apela sau nu la o entitate SAL (art. 14 din OG nr. 38/2015), (b) libertatea consumatorului de a accepta sau nu soluţia propusă de entitatea SAL (art. 11 din OG nr. 38/2015). Caracterul neobligatoriu al mijloacelor alternative de soluţionare a litigiilor derivă din principiul potrivit căruia consumatorul nu poate fi constrâns de către comerciant să apeleze la o entitate SAL, extra-judiciară, pentru tranşarea litigiului, neputând fi privat de dreptul său constituţional de a accesa acţiunile în justiţie şi de a beneficia de garanţiile de imparţialitate oferite de judecător.

III. Entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor. O entitate SAL este o structură care oferă soluţionarea unui litigiu printr-o procedură SAL şi care poate funcţiona exclusiv în cadrul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (a), în cadrul unei autorităţi publice centrale (b) sau a unei autorităţi administrative autonome cu responsabilităţi în domeniul protecţiei consumatorilor (c). În domeniul bancar, entitate SAL este Centrul de soluţionare alternativă a litigiilor (d).

Platforma europeană de soluţionare online a litigiilorreprezintă uninstrument digital creat de Comisia Europeană pentru a facilita soluţionarea independentă, imparţială, transparentă, eficace, rapidă şi echitabilă, pe cale extrajudiciară, a litigiilor care privesc obligaţiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online dintre un consumator care îşi are reşedinţa în Uniune şi un comerciant stabilit în Uniune, în conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea online a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2.006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Regulament privind SOL în materie de consum).

Entităţile SAL îndeplinesc următoarele cerinţe[6] (conform art. 5 din OG 38/2015): (a) administrează un site internet actualizat care permite părţilor să aibă cu uşurinţă acces la informaţiile referitoare la procedura SAL şi care permite consumatorilor să prezinte online o reclamaţie şi documentele justificative necesare; (b) furnizează, la cerere părţilor, pe un suport durabil, informaţiile prevăzute; (c) permit consumatorului să prezinte o reclamaţie în scris, pe suport hârtie sau pe alt suport durabil; (d) permit schimbul de informaţii dintre părţi prin mijloace electronice sau prin poştă; (e) acceptă atât litigii naţionale, cât şi litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile reglementate de Regulamentul (UE) nr. 524/2013; (f) se asigură că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu dispoziţiile Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date, cu modificările şi completările ulterioare, precum şi cu Ordinul Avocatului Poporului nr. 75/2002 privind stabilirea unor măsuri şi proceduri specifice care să asigure un nivel satisfăcător de protecţie a drepturilor persoanelor ale căror date cu caracter personal fac obiectul prelucrărilor.

IV. Entităţile SAL pot refuza instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive: (a) consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamaţia sa şi nu a căutat, ca un prim pas, să rezolve diferendul direct cu comerciantul;

(b) litigiul este promovat cu rea-credinţă sau este ofensator;

(c) litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanţă judecătorească (ceea ce exclude, în principiu, posibilitatea de a relua un litigiu recurgând la o altă entitate SAL);

(d) consumatorul nu a prezentat reclamaţia entităţii SAL în termen de un an de la data la care acesta, după caz, a prezentat reclamaţia comerciantului sau de la data săvârşirii faptei ce a dat naştere litigiului ori, în cazul faptelor continue, de la data încetării acestora – în principiu, refuzul preluării litigiilor la expirarea unui an de la producerea faptului declanşator este facultativ pentru entităţile SAL, care pot opta şi pentru acceptarea spre conciliere a unor asemenea litigii;

(e) instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcţionarea eficientă a entităţii SAL;

(f) entitatea SAL sesizată nu este competentă să soluţioneze litigiul.

În cazul în care o entitate SAL nu poate analiza o reclamaţie care i-а fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părţi o explicaţie privind motivele neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamaţie.

V. Expertiză, independenţă şi imparţialitate. Conform art. 6 din OG 38/2015, persoanele fizice responsabile din cadrul SAL au expertiza necesară şi sunt independente şi imparţiale. Aceasta se realizează prin faptul că aceste persoane: (a) dispun de cunoştinţele şi aptitudinile necesare în domeniul procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor sau al soluţionării judiciare a litigiilor în materie de consum, precum şi de o bună înţelegere generală a legislaţiei; (b) sunt desemnate pentru un mandat cu o durată suficientă, dar nu mai mică de 3 ani, pentru a asigura independenţa acţiunilor lor, şi nu pot fi eliberate din funcţie fără motive întemeiate; (c) nu primesc niciun fel de instrucţiuni de la oricare dintre părţi sau de la reprezentanţii acestora (respectând principiul imparţialităţii); (d) sunt remunerate într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii SAL; (e) comunică fără întârziere entităţii SAL orice circumstanţă care le poate afecta sau poate fi considerată ca afectându-le independenţa şi imparţialitatea sau care poate da naştere unui conflict de interese cu oricare dintre părţile litigiului pe care trebuie să îl soluţioneze. Obligaţia de a comunica astfel de elemente este o obligaţie permanentă pe tot parcursul procedurii SAL.

VI. Transparenţa procedurii. Entităţile SAL au obligaţia de a publica pe site-urile lor internet, pe suport durabil dacă se solicită, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, informaţii clare şi uşor de înţeles, privind: (a) datele lor de contact, inclusiv adresa poştală şi de e-mail; (b) lista pe care sunt incluse; (c) persoanele fizice responsabile de SAL, modalităţile de desemnare a acestora şi durata mandatului lor; (d) expertiza, imparţialitatea şi independenţa persoanelor fizice responsabile de SAL, în cazul Centrului de soluţionare alternativă; (e) apartenenţa entităţilor SAL la reţelele entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere; (f) tipurile de litigii pe care sunt competente să le soluţioneze; (g) regulile de procedură care reglementează soluţionarea unui litigiu şi motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să se ocupe de un anumit litigiu; (h) limba în care reclamaţiile pot fi prezentate entităţii SAL şi în care se desfăşoară procedura SAL; (i) tipurile de norme pe care entitatea SAL le poate avea în vedere pentru soluţionarea litigiilor, precum dispoziţii legale, considerente de echitate, coduri de conduită; (j) orice fel de cerinţe preliminare pe care părţile ar putea fi obligate să le îndeplinească înaintea începerii procedurii de soluţionare alternativă a litigiului, inclusiv cerinţa adresată consumatorului de a încerca o soluţionare a litigiului direct cu comerciantul. De asemenea, vor fi menţionate: (1) condiţiile în care părţile se pot retrage din procedură; (2) costurile care urmează să fie suportate de către comercianţi, inclusiv orice reguli privind plata cheltuielilor la încheierea procedurii; (3) durata medie a procedurii SAL; (4) efectul juridic al rezultatului procedurii SAL, precum şi faptul că hotărârile emise de entităţile SAL prin care este consemnat rezultatul procedurii constituie de drept titlu executoriu, dacă nu sunt atacate în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării; (5) punerea în aplicare a deciziei SAL, dacă acest lucru este relevant (conform art. 7 din OG 38/2015).

VII. Eficacitatea procedurilor SAL. Dincolo de componenta sa formală, dreptul constituţional al consumatorului de a obţine rezolvarea judiciară a litigiilor poate fi grevat în practică de dificultăţi nedorite, dar reale, cum ar fi obstacolul psihologic ridicat de dificultatea de a identifica tipul corect de acţiune, complexitatea regulilor procedurale, ezoterismul limbajului juridic etc. Un alt motiv de disuadare poate rezulta din lentoarea justiţiei etatice, care poate implica durate de timp relativ mari, de un an sau doi, pentru tranşarea litigiului, precum şi costuri descurajatoare pentru consumatorul confruntat cu probleme concrete legate de încheierea unui contract online / offline.

În vederea asigurării eficacităţii susţinute a procedurilor SAL comparativ cu procedurile jurisdicţionale clasice, primele trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe (art. 8 din OG 38/2015):

a) procedura SAL să fie disponibilă şi uşor accesibilă online şi pe suport hârtie pentru părţile în litigiu, indiferent de locul în care acestea se găsesc;

b) părţile să aibă acces la procedură fără obligaţia de a recurge la un avocat sau la un consilier juridic, dar fără a fi private de dreptul lor la consiliere independentă sau de a fi reprezentate sau asistate de o terţă persoană sau de reprezentanţi ai asociaţiilor de consumatori în orice etapă a procedurii;

c) procedura SAL să fie gratuită;

d) părţile aflate în litigiu să fie notificate imediat după primirea tuturor documentelor care conţin informaţii relevante referitoare la reclamaţie de către entitatea SAL care a primit reclamaţia.

            Important de remarcat este şi termenul maxim de rezolvare a litigiului, care în cadrul procedurilor SAL este de 90 zile de la data iniţierii procedurii, ceea ce înseamnă că un consumator poate conta pe un termen maxim de aproximativ 3 luni pentru soluţionarea amiabilă a litigiului.

VIII. Corectitudinea procedurilor SAL. În cursul procedurilor SAL (art. 9 din OG 38/2015): (a) părţile au dreptul de a-şi exprima punctul de vedere[7] cu privire la reclamaţia care face obiectul litigiului înaintat spre soluţionare entităţii SAL, în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării acesteia, precum şi de a primi din partea entităţii SAL argumentele, probele, documentele şi elementele de fapt prezentate de cealaltă parte, orice declaraţii şi avize ale experţilor şi de a prezenta observaţii pe marginea acestora;

(b) părţile sunt informate că nu sunt obligate să folosească un avocat sau un consilier juridic, dar pot apela la consultanţă independentă sau pot fi reprezentate sau asistate de o parte terţă sau de reprezentanţi ai asociaţiilor de consumatori în orice etapă a procedurii;

(c) părţile sunt informate cu privire ia rezultatul procedurii SAL, în scris sau pe un suport durabil, precizându-se motivele pe care se întemeiază rezultatul.

IX. Mecanisme SAL. Entităţile SAL pot propune şi/sau impune o soluţie părţilor. Entităţile SAL pot derula ambele mecanisme cu condiţia de a elabora proceduri specifice pentru fiecare mecanism în parte şi de a informa clar şi corect părţile cu privire la consecinţele alegerii unuia dintre mecanisme. În cazul în care entităţile SAL derulează ambele mecanisme, consumatorul este cel care alege unul dintre mecanisme.

A. Propunerea unei soluţii. În cazul procedurilor SAL prin care se propune o soluţie (art. 11 din OG 38/2015), consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcuţi de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii. Consumatorii sunt informaţi despre acest drept înaintea începerii procedurii.

Înainte de a accepta soluţia propusă, părţile sunt informate cu privire la:

a) posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia propusă;

b) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;

c) faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;

d) consecinţele juridice ale acceptării unei astfel de soluţii.

Rezultatul procedurii SAL este comunicat părţilor, printr-o notă de soluţionare alternativă a litigiilor, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei. În cazul unor litigii extrem de complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul cu 20 de zile calendaristice. Părţile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru terminarea litigiului.

Înainte de a accepta soluţia propusă, se acordă o perioadă de 15 zile calendaristice pentru a-şi exprima acordul sau dezacordul. În termenul de 15 zile calendaristice de la primirea notei de soluţionare a litigiilor, părţile comunică decizia lor de acceptare sau de respingere a soluţiei propuse.

Rezultatul procedurilor SAL nu este obligatoriu dacă doar una dintre părţi acceptă soluţia propusă.

B. Impunerea unei soluţii. Înainte de a alege această posibilitate de soluţionare a litigiului, părţile sunt informate cu privire la: (a) caracterul obligatoriu al soluţiei; (b) faptul că părţile nu au posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia; (c) faptul că niciuna dintre părţi nu se poate retrage din procedură; (d) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară; (e) faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare; (f) consecinţele juridice ale acceptării unei astfel de soluţii (art. 12 din OG 38/2015). Entităţile SAL se asigură că părţile îşi dau acordul cu privire la caracterul obligatoriu al soluţiei.

Libertatea consumatorului şi a comerciantului de a accepta soluţia propusă de membrii entităţii SAL diferă, evident, după cum este vorba despre o procedură de mediere / conciliere sau de o procedură arbitrală. Fie că părţile ajung ele însele la o soluţie în urma concilierii, fie că aceasta le este propusă de către mediator, cât timp doar una dintre părţile litigante se arată de acord cu soluţia propusă, aceasta nu are caracter obligatoriu pentru cealaltă parte implicată în procedura medierii / concilierii. În schimb, în materie de arbitraj desfăşurat în baza unei convenţii arbitrale valabile, părţile litigiului acceptă expres să se plieze pe cerinţele deciziei arbitrilor, care însă va putea fi atacată pe căile de procedură civilă specifice (contestaţia în anulare).

X. Rezultatul procedurii SAL. În cazul în care părţile acceptă soluţia propusă, precum şi în cazul soluţiei impuse, entitatea SAL emite o hotărâre motivată (a), iar, în cazul în care părţile nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor (b), conform art. 13 din OG 38/2015.

În cazul în care comerciantul nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL informează consumatorul, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru soluţionarea litigiului.

Hotărârea, respectiv încheierea se comunică părţilor în termen de 15 zile calendaristice de la adoptare şi produce efecte de la data comunicării. Acestea pot fi atacate la instanţa de judecată competentă.

Hotărârile care nu sunt atacate în termenul de 15 zile calendaristice de la data comunicăriiconstituie de drept titlu executoriu.

Procedurile SAL se finalizează în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei. În cazul unor litigii complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul de 90 de zile calendaristice şi să informeze părţile în legătură cu orice prelungire, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru terminarea litigiului.

XI. Clauze abuzive[8]. Conform art. 14 din OG 38/2015,  un acord între un consumator şi un comerciant de a prezenta reclamaţii unei entităţi SAL, atunci când acesta a fost încheiat înainte de apariţia litigiului şi dacă are drept efect privarea consumatorului de dreptul său de a se adresa autorităţii administrative competente în vederea soluţionării reclamaţiei pe cale administrativă[9] ori de a introduce o acţiune în instanţă în vederea soluţionării litigiului, nu este obligatoriu pentru consumator[10].

Arbitrabilitatea litigiului (în dreptul consumatorilor)reprezintă aptitudinea unui litigiu dintre consumatori şi profesionişti de a fi supus judecăţii arbitrale, de a face obiectul unui arbitraj; sustragerea litigiului de sub competenţa instanţelor statale are loc prin încheierea unei convenţii arbitrale[11]. Sunt, în principiu, arbitrabile drepturile asupra cărora părţile au libertatea de a dispune, fiind excluse: (a) materiile care vizează în mod direct ordinea publică (inclusiv implicaţiile săvârşirii unei infracţiuni penale); (b) litigiile relative la starea civilă şi capacitatea persoanelor (filiaţie, căsătorie, divorţ, numele persoanei, naţionalitate şi cetăţenie ş.a.); (c) drepturile cu caracter extrapatrimonial în general; (d) materiile excluse în mod expres prin lege.

Clauza compromisorie este o varietate a convenţiei de arbitraj prin care părţile se obligă să supună eventualele lor litigii viitoare unei instanţe arbitrale, înlăturând astfel competenţa instanţelor statale.

Spre deosebire de compromis, clauza compromisorie se încheie mai înaintea survenirii vreunui motiv de litigiu, astfel încât părţile nu pot avea o imagine clară asupra întinderii / valorii juridice a unui atare angajament, nici asupra cuantumului ori a naturii prejudiciului a cărui reparare va face obiectul analizei arbitrilor, de unde şi pericolul asumării unui angajament netemperat şi insuficient reflectat, dublat de renunţarea la garanţiile de imparţialitate oferite de persoana judecătorului, ca şi la căile de atac de drept comun.

Pentru aceste raţiuni, clauza compromisorie este considerată clauză abuzivă şi este lovită denulitate relativă (de protecţie) în contractele încheiate între profesionişti şi consumatori, spre deosebire de compromis, care reprezintă o convenţie de arbitraj încheiată posterior survenienţei motivului concret de litigiu şi care este licit inclusiv în contractele încheiate între profesionişti şi consumatori.

Inserarea unei clauze compromisorii într-un contract de adeziune propus consumatorilor de către un profesionist este sancţionată prin pârghiile mecanismului juridic de reprimare aclauzelor abuzive, reglementat prin Legea nr. 193/2000, cu modificările ulterioare; pe de altă parte, în contractele încheiate cu consumatorii, clauza compromisorie este nulă prin obiectul său (renunţarea anticipată la o viitoare acţiune în justiţie contra profesionistului, fără a cunoaşte natura acestei acţiuni), iar nu numai prin natura sa abuzivă (imposibilitatea negocierii, crearea unui dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor, contrar cerinţelor bunei-credinţe ş.a). Potrivit lit. l) din Lista clauzelor considerate a fi abuzive anexată Legii nr. 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate între comercianţi şi consumatori, sunt considerate a fi abuzive, până la proba contrarie, cu toate consecinţele atrase de o atare calificare, prevederile contractuale care „exclud dreptul consumatorului de a întreprinde o acţiune legală sau de a exercita un alt remediu legal, solicitându-i în acelaşi timp rezolvarea disputelor în special prin arbitraj”.

Compromisul, pe de altă parte,este ovarietate a convenţiei de arbitraj prin care părţile se obligă să supună litigiul ivit între ele unei judecăţi arbitrale, înlăturând convenţional competenţa instanţelor statale. Spre deosebire de clauza compromisorie, compromisul se încheie posterior survenienţei motivului concret de litigiu[12], ceea ce implică consimţirea consumatorului în cunoştinţă de cauză. În contractele încheiate între profesionişti şi consumatori, compromisul este valabil, în principiu, fiind supus aceloraşi condiţii de fond precum cele aplicabile formării contractelor în general; recurgerea părţilor la arbitraj a fost uneori expres menţionată de legiuitor ca fiind permisă; de pildă, conform art. 20 din Legea nr. 365/2002 privind comerţul electronic, modificată, furnizorii de servicii şi destinatarii acestor servicii pot supune litigiile născute între ei arbitrajului, în condiţiile prevăzute de lege, precum şi celorlalte căi extrajudiciare de soluţionare a litigiilor, prevăzute de codurile de conduită incidente în materia comerţului electronic.

Sub aspectul formei, încheierea compromisului poate avea loc numai în formă scrisă (fie în varianta înscrisului sub semnătură privată, fie în cea a înscrisului autentic; compromisul poate fi încheiat şi prin utilizarea unei tehnici de comunicare la distanţă, profesionistul fiind obligat să pună la dispoziţia consumatorului datele relative la încheierea compromisului pe un suport durabil, care să permită stocarea acestora).

XII. Reguli proprii. Fiecare entitate SAL elaborează reguli proprii de soluţionare alternativă a litigiilor, care trebuie să respecte principiile, regulile şi cerinţele prevăzute de OG 38/2015. Pe lângă principiul libertăţii consumatorului de a recurge la procedura SAL[13], respectiv de a accepta soluţia propusă, descris mai sus, o serie de principii[14] sunt de asemenea aplicabile în procedura SAL. Mai întâi, entitatea extrajudiciară trebuie să manifeste independenţă faţă de părţile litigante. Condiţiile de acces la procedura SAL şi de desfăşurare a acesteia (inclusiv termenele de comunicare a hotărârii) trebuie să fie însoţite de transparenţă. Părţilor litigante trebuie să li se asigure posibilitatea concretă de a-şi prezenta apărările şi de a-şi motiva pretenţiile, conform principiului contradictorialităţii. În fine, procedura SAL, pentru a se dovedi mai eficace decât remediile jurisdicţionale, trebuie să fie simplă, rapidă şi gratuită pentru consumator.

După cum am menţionat anterior, mandatul minimal al membrilor unei entităţi SAL este de 3 ani, putând fi însă vorba în practică despre un termen mai lung. Conciliatorii de justiţie mandataţi de o entitate SAL vor avea misiunea de a facilita rezolvarea amiabilă a oricăror dispute intervenite între comercianţi şi consumatori, părţile urmând să aleagă dacă vor considera soluţia ca obligatorie, angajându-se să o respecte sau, dimpotrivă, să recurgă la acţiunile clasice în justiţie.

În ceea ce priveşte efectul procedurilor SAL asupra termenelor de decădere şi de prescripţie, pe parcursul derulării procedurii de soluţionare alternativă a litigiilor, prescripţia dreptului la acţiune nu începe să curgă, iar, dacă a început să curgă, ea se suspendă (art. 16 din OG 38/2015).

XIII. Informarea consumatorilor de către comercianţi. Comercianţii au obligaţia de a informa consumatorii cu privire la entitatea sau entităţile SAL de care aceştia aparţin atunci când comercianţii se angajează să utilizeze respectivele proceduri. Informaţiile respective includ adresa site-ului internet al entităţii sau entităţilor SAL relevante (art. 25 din OG 38/2015).

Informaţiile menţionate la alin. (1) sunt furnizate în mod clar, inteligibil şi uşor accesibil pe site-ul internet al comercianţilor, în cazul în care acesta există, şi, dacă este cazul, în termenii şi condiţiile generale ale contractelor de vânzare sau de prestare de servicii dintre comerciant şi consumator.

În ceea ce priveşte medierea în materia serviciilor bancare, fiecare instituţie bancară va informa consumatorii despre datele de contact ale Centrului de soluţionare alternativă a litigiilor din sistemul bancar (Centrul SAL), ca entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, în scopul asigurării accesului consumatorilor din domeniul bancar la soluţionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre aceştia şi bănci[15]. Soluţionarea litigiilor înaintate de către consumatori Centrului SAL este realizată de membrii Corpului conciliatorilor, conform regulilor de procedură adoptate de Centru. Membrii Corpului conciliatorilor sunt persoane fizice, cu expertiză în domeniul SAL, selectate potrivit criteriilor stabilite de Colegiul de coordonare, prin regulamentul de organizare şi funcţionare a Centrului SAL, în conformitate cu prezenta ordonanţă. Membrii Corpului conciliatorilor sunt independenţi, imparţiali şi trebuie să dispună de o bună reputaţie şi expertiză adecvată (conform art. 24 din OG nr. 38/2015).

XVI. Concluzii. Dificultăţile ataşate accesului la justiţie al consumatorilor prin procedurile judiciare clasice (costuri implicate, recurgerea la avocaţi specializaţi, durata relativ mare de soluţionare, în pofida aşteptărilor de celeritate) au determinat consacrarea prin Directiva 2013/11/UE, respectiv OG. nr. 38/2015, a mijloacelor alternative non-jurisdicţionale de rezolvare a litigiilor, accesibile online şi, în principiu, gratuite pentru consumatori. Procedura SAL (Soluţionare Alternativă a Litigiilor) reprezintă un element de noutate pentru consumatorii români, care vor beneficia astfel de posibilitatea să prezinte online o reclamaţie şi documentele justificative necesare, pe site-ul unei entităţi SAL. În cazul procedurilor SAL prin care se propune o soluţie, consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcuţi de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii. Rezultatul procedurilor SAL nu este obligatoriu dacă doar una dintre părţi acceptă soluţia propusă.

În ipoteza în care părţile litigiului acceptă soluţia propusă, entitatea SAL emite o hotărâre motivată, iar dacă părţile nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor. În ceea ce priveşte comunicarea hotărârii, hotărârea / încheierea entităţii SAL se comunică părţilorîn termen de 15 zile calendaristice de la adoptare şi produce efecte de la data comunicării. Acestea pot fi atacate la instanţa de judecată competentă. Hotărârile care nu sunt atacate în termenul de 15 zile calendaristice de la data comunicării constituie de drept titlu executoriu. OG nr. 38/2015 fixează un termen legal maxim de finalizare a procedurii, stabilind că procedurile SAL se finalizează în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei, cu precizarea că în cazul unor litigii complexe, entitatea SAL poate să prelungească termenul de 90 de zile calendaristice.

Dacă mijloacele alternative non-jurisdicţionale de soluţionare a litigiilor sunt, în principiu, apreciate ca fiind benefice pentru consumatori, nu trebuie neglijate nici pericolele sau dezavantajele procedurale care pot rezulta dintr-un exerciţiu deficitar al acestora. Astfel, după cum se preciza în Recomandarea din 30 martie 1998 a Comisiei Europene, „Aderarea consumatorului la o procedură extrajudiciară de soluţionare a litigiilor nu poate rezulta dintr-un angajament anterior apariţiei diferendului, un asemenea angajament având efectul de a priva consumatorul de dreptul său de a se adresa organismelor judiciare competente”. În aceiaşi termeni este rezolvată problema clauzelor compromisorii de arbitraj şi în textul Directivei 2013/11/UE, respectiv al art. 14 din OG 38/2015,  conform căruia un acord între un consumator şi un comerciant de a prezenta reclamaţii unei entităţi SAL, atunci când acesta a fost încheiat înainte de apariţia litigiului şi dacă are drept efect privarea consumatorului de dreptul său de a se adresa autorităţii administrative competente ori de a introduce o acţiune în instanţă, nu este obligatoriu pentru consumator.

__________________________________________________________________________________

Autor: Juanita Goicovici

Vezi articolul complet